MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：7
- 题名/责任者:
- 信誉的成本:源于服务失误的管理策略工程研究/李瑾著
- 出版发行项:
- 天津:天津大学出版社,2017
- ISBN及定价:
- 978-7-5618-5857-8/CNY66.00
- 载体形态项:
- 235页:彩照;23cm
- 并列正题名:
- Cost of credibility:a study of management strategies derived from service failures
- 其它题名:
- 源于服务失误的管理策略工程研究
- 个人责任者:
- 李瑾 著
- 学科主题:
- 移动通信-运营管理-研究-中国
- 中图法分类号:
- F632
- 责任者附注:
- 李瑾博士在IT及通信产业拥有多年的职业经理人经验，并于2012年9月创办了云览信通科技(北京)有限公司，专注于“专属云平台”的研发及服务。云览信通秉承“信任服务与管理”的理念，积极为客户持续提供崭新的解决方案。在此之前，李瑾博士任中国惠普有限公司中国区副总裁，主要负责惠普软件在大中华区的整体业务。自2006年任微软(中国)有限公司电信及媒体事业部总经理，负责微软(中国)在电信业、媒体、网站及网游业的软件销售和运营，及其在华发展的重大决策制定。
- 提要文摘附注:
- 本书从理论和实践的角度出发，选取移动通信服务行业，通过研究服务补救与知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系，揭示了服务补救中不同补救措施对知觉公平、关系品质、行为意向的影响强度，为服务企业提供了服务补救的具体方向与对应的措施；探讨了不同补救措施的组合作用；使服务企业在提供补救措施时有可供借鉴的整体方案。同时研究了不同补救措施对变量不同构面的影响，使得服务企业可以制定有针对性的服务补救组合，合理规划企业的补救成本；根据服务企业的现实需求，量身定做最有效率的补救方案，使企业的具体战术完全符合企业的战略目标。
- 使用对象附注:
- 本书适用于通信产业管理人员
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