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题名/责任者:

客服管理工具箱/周仁钺，龚嫱编著

版本说明:

2版

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2011

ISBN及定价:

978-7-111-33276-3 精装/CNY78.00

载体形态项:

19,476页;25cm+1光盘

并列正题名:

Customer service kit

丛编项:

管理案头必备手册;8

个人责任者:

周仁钺 编著

个人责任者:

龚嫱 编著

学科主题:

企业管理-销售管理-商业服务-手册

中图法分类号:

F274-62

中图法分类号:

F

载体形态附注:

附光盘：ISBN 978-7-89451-887-3

提要文摘附注:

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务部组织结构与岗位说明书、客户服务人员招聘管理、客户服务人员培训管理、客户服务人员薪酬管理、客户服务人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理范本、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客户关系管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各个环节中的工作标准、工作流程、管理制度、管理表单。

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