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题名/责任者:

投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系/邹文旭编著

出版发行项:

北京:机械工业出版社,2004

ISBN及定价:

7-111-15166-6/CNY20.00

载体形态项:

200;21cm

个人责任者:

邹文旭 编著

中图法分类号:

F27

提要文摘附注:

本书以国际标准BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）的内容为基础，结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势，对投诉管理问题进行了系统的阐述。书中介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容，如何进行策划，如何配备资源，如何实施和维持，如何操作持续改进的过程。

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